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从预付费问题看服务管理

发布时间:2020-02-11 02:48:00 阅读: 来源:壁灯厂家

随着我国通信行业快速发展,“预付费问题”不断受到专家、媒体的关注。“预付费卡到期余额不退”、“不同面值充值卡有效期不同”等问题曾经引发大量争议,一些地方消协也将“移动电话预付费业务条款”等内容作为“霸王条款”进行点评。预付费问题关系到广大用户的权益,是通信行业需要关注的问题,但却不是通信行业的“特例”,而是服务业存在的“通病”。

辩证看待移动电话“预付费”,“预付费”并非一无是处

所谓预付费业务,就是用户购买预付费卡后即可使用通信业务,一般没有入网费和月租费;但在预付费卡有效期届满后,如果没有继续充值,那么用户号码被停机,账户内余额被企业没收。目前企业的这种处理方式虽然有合同或协议的保护,但从公平正义的角度来看是有瑕疵的,当前消费者对预付费的抱怨和投诉也基本集中在这个方面。

从另一方面看,预付费业务能够大规模推行,说明这项业务符合很多人的需求。对于用户来说,能够方便地获取服务,可以在方便的时候预存话费,无需交纳月租费等。对于企业来说,预付费业务有利于控制欠费风险,不用关心用户的信誉,不必记录用户的详细资料,可以节省管理系统资源,还能够快速回收号码。所以说,预付费业务对于促进我国通信业发展,提升用户普及率起到了积极作用。

但近年来,随着业务内容丰富,以及用户维权意识不断提高,预付费管理的缺陷逐步暴露出来,而企业的服务措施没有相应跟进,导致用户的抱怨投诉越来越多。除了有效期满的余额问题以外,对于很多老客户,由于没有信用记录,稍有欠费就被停机;由于余额不足而不能使用某些业务;停机后补交费用不及时而被销号或号码被过户等问题。预付费导致的服务问题已经成为制约企业持续发展的关键之一。

预付费问题是服务业的“通病”,例如各种健身卡、美容卡、洗车卡等,有的也存在消费期限,过期作废,此外由于店铺搬迁、关门、换老板等情况,消费者购买的预付费服务被更改或取消的情况也屡见不鲜。

透视各行业服务情况,消费者感知有所不同

如果商家能够诚信经营、规范服务,那么预付费服务本身对用户、对企业都有利。但如果商家过于唯利是图、置用户利益于不顾,那么后续的服务问题必将成为制约发展的导火索。

根据调查,消费者对不同行业服务感知有所差异。比如,对通信、邮政快递、银行、航空等公共服务行业的服务热线知晓率的调查显示,通信行业客服热线的知晓率较高(见下表)。

调查结果或许会以偏概全,因为各个行业的特点不同、发展情况不同,经营模式和管理模式不同,服务管理的差别也非常大。但调查却能够直接显示用户的感知情况,进而从一个侧面反映行业的服务管理情况。

比较而言,在服务管理与用户权益保护机制方面,通信行业较为成熟。但即便如此,通信行业客服热线的知晓率也不足30%,还有很大的提升空间。

这项调查并没有涉及诸如休闲娱乐、美容健身等领域,但可以看到,通信、银行等大型企业的服务管理中尚且存在诸多问题,那些街头店铺的管理就更加困难了。

从规范“预付费服务”开始,服务管理任重道远

今年5月9日,北京市工商局向社会发布《北京市消费类预付费服务交易合同行为指引》的征求意见稿,适用于在北京市休闲健身娱乐、理发及美容保健、汽车清洗及保养、洗染、洗浴等行业的经营者先预收费用再分次向消费者提供服务的交易行为。文件明确了经营者和消费者的权利、义务,特别为保护消费者免受侵害做出了“无条件解约权”的规定,指出“消费者在交付预付费用后7日内,尚未接受实质性服务的,有权无条件解除合同,经营者应当一次性返还全部预付费用”。同时,“有效期届满后余额处理”的条款中,也规定经营者必须以某种方式向消费者进行延期或余额退还。

这些规定对于规范预付费服务、保护消费者权益迈出了可喜的一步,值得包括通信行业在内的其他服务行业学习借鉴。服务管理是一项系统工程,或许硬性规定是目前的一种手段,但终究还是需要建立用户、商家双方甚至全社会的诚信体系。只有双方彼此都能了解、相互信赖,用户不会恶意欠费、商家不会无端停止服务,预付费问题才能得到根本的解决。毕竟市场竞争要求服务提供者更多地从用户的角度考虑,优化服务是一项长期工作,预付费服务只是其中的一小部分,加强服务管理任重道远。

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